Conheça as principais sugestões para o costumer success

Diante da concorrência presente no mercado, as empresas têm investido cada vez mais em tecnologia e práticas de marketing para aperfeiçoar sua receita. O Customer Success é uma dessas ferramentas. Agora, é a vez do cliente.

O marketing é uma estratégia longitudinal para fazer com que o seu produto alcance diferentes públicos. O problema é que foi comprovado que atrair novos clientes pode ser mais caro do que manter a fidelidade dos já existentes.

Por meio da métrica do CAC (Custo de Aquisição de Clientes), obtemos o valor da captação de um novo consumidor, incluindo todas as despesas de uma campanha. Assim, é possível diagnosticar se o preço de um cliente novo está se sobressaindo ao preço do serviço ou produto oferecido.

Quando comparamos à métrica LTV (Lifetime Value), em que medimos o ciclo de vida de um cliente em uma empresa, descobrimos que reter um cliente é mais sustentável do que adquirir um novo. 

Quanto mais tempo o comprador permanecer em um negócio, estando ativo e satisfeito com o serviço, menos provável é que caia em tentações da concorrência. 

Aliança entre o cliente e a empresa

Sendo assim, o que estabelece a fidelidade entre cliente-empresa é a forma de tratamento que o mesmo recebe. O sistema de pós-vendas foi um dos fatores que ajudaram a entender melhor esta relação. 

Ao fazer uma compra, o consumidor deseja se sentir realizado, importante e seguro, e ver que seu dinheiro foi bem gasto. Assim, pode indicar para outras pessoas para que possam ter a mesma vivência. 

O pós-vendas mostra o compromisso da marca com a opinião e satisfação do cliente. Por meio dele, diagnosticam-se problemas e destaca-se o diferencial e a credibilidade do seu negócio.

Porém, diante do mundo tecnológico e acelerado em que vivemos, é preciso atentar-se para as tendências do mercado, pois o conceito de pós-vendas já se modernizou. Como se fosse uma versão 2.0, agora é chamado de Customer Success, mas claro, com muitas diferenças. 

Customer Success

Criado por empresas que oferecem softwares como serviço, o Customer Success (CS) tem por objetivo reter o cliente, acompanhando de perto, para ter certeza de que o sucesso do cliente está relacionado ao consumo do produto que lhe foi vendido.  

A área de CS deve conter profissionais que cuidarão desde a negociação ao uso autônomo do produto por seu comprador. É a parte explicativa de todo o produto, que pode esclarecer dificuldades futuras.

Com a proatividade, é neste departamento que se aproveita para estabelecer canais extras de comunicação direta relacionadas ao serviço. Estabelecendo uma relação de confiança por parte do cliente. 

Benefícios do CS 

Além de estender, o canal de comunicação é onde a companhia pode se reinventar em sua abordagem e linguagem, mexer com a parte criativa e com o Inbound Marketing, para atrair futuros investidores também. 

Por reter clientes, o Customer Success aumenta o ciclo de vida na empresa e diminui o investimento para atrair novos compradores. Assim, o sucesso do cliente na sua empresa pode incentivar outras pessoas, trazendo sucesso para o seu negócio. Logo, o sucesso do cliente é o seu sucesso. 

Há pessoas que não adquirem somente um produto, elas passam a amar a marca e defendê-la com unhas e dentes. Isto acontece também com a livre divulgação, em razão da forte presença das redes sociais. 

Customer Success como novo mecanismo de crescimento 

No artigo de 2018 da McKinsey & Company, “Apresentando o sucesso do cliente 2.0: O novo mecanismo de crescimento”, são dados exemplos de companhias que aderiram a este método.

Um fornecedor investiu em pesquisas detalhadas dos clientes e análises qualitativas para selecionar seu financiamento. Com isso, foram diagnosticados os problemas e as necessidades do consumidor e, assim, retornos mais fortes foram oferecidos. 

Enquanto isso, outra instituição apostou em análises avançadas que determinaram qual equipe deveria agir ao longo da jornada do comprador, quando poderiam se envolver e qual serviço deveriam lhe oferecer.

Já outra companhia investiu em pacotes premium para seus usuários, estabeleceu suporte aos produtos e serviços profissionais, que melhoraram a satisfação e o fluxo de receita. 

Uma corporação utilizou algoritmos de recursos e conseguiu obter o número de usuários que interromperiam os serviços em seis meses. 

Portanto, com o investimento nos dados e em análises profundas do seu cliente, há um leque de possibilidades para estudá-lo e obter sua satisfação para unificá-lo ao crescimento do lucro do seu negócio. 

Customer Success como Filosofia 

Ainda segundo o artigo da McKinsey, as companhias devem adotar o CS como uma filosofia a ser compartilhada. O cliente deve sempre ser colocado em primeiro lugar e cabe ao CSM (Gerente de Sucesso do Cliente) a responsabilidade de realizá-lo com êxito.

Para esta Filosofia, a companhia McKinsey destaca algumas medidas a serem tomadas: 

  • Criação de métricas de responsabilidade e sucesso do cliente para equipes de cada estágio da jornada;
  • Definição de resultados desejados vinculados ao valor;
  • Efetivação da colaboração multifuncional, em que ideias da equipe de Customer Success possam circular com outros departamentos;
  • Capacitação de um supervisor em toda a experiência do cliente;
  • Garantir que a cultura da empresa seja agregar valor aos clientes.

Passos para realizar o CS

É preciso criar o onboarding de cada consumidor para monitorar seu ciclo de vida na empresa, estabelecer uma conexão e, assim, definir estratégias para avaliar os resultados.

Certamente ninguém espera ter um cancelamento por parte do comprador, por isso apresentar boas argumentações e soluções dos problemas faz parte do perfil que deve ter o gerente escolhido. 

Cumprir com a demanda e se colocar no lugar do cliente é fundamental para que ele se sinta realizado em sua compra. É necessária toda a assistência e dominância da situação de cada investidor.

A tecnologia deve ser usada como aliada. O monitoramento cumpre um papel fundamental de conhecer seus compradores. Medir a taxa de cancelamento e tentar revertê-la é uma boa opção, assim como tentar prever um cancelamento.

É preciso estar ciente do quanto um investidor paga à receita da sua empresa, quanto mais satisfeito estiver mais chance há em adquirir um serviço novo. Cabe, então, explorar o campo de ofertas significativas para ele, aumentando a receita que já investe. 

O cliente sempre deve ser ouvido, por isso a pesquisa de satisfação é tão importante, além de servir como bússola para lhe dar o norte do problema.

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