Do lead até o cliente: a importância da jornada do consumidor

O processo de compra de um produto, ou mesmo da contratação de um serviço, é algo que pode ser muito mais complexo do que pode parecer em um primeiro momento. Isso porque, exceto para os itens de consumo básico e produtos de primeira necessidade, a decisão de compra não se dá de maneira instantânea, mas sim, é o resultado de um processo bem mais longo.

É natural que, neste momento, empreendedores e profissionais imaginem o funil de vendas, que é o caminho percorrido pelo cliente desde o primeiro contato com sua empresa, até a realização da compra, propriamente dita. Porém, o funil de vendas é a ferramenta na qual se tem a visão da empresa deste processo, e não o ponto de vista do consumidor.

Justamente por isso é que existe o conceito de jornada do consumidor, que é este mesmo caminho percorrido, mas com a visualização do ponto de vista do cliente. Desta forma, é possível compreender melhor as sensações e as tomadas de decisão dos clientes ao longo deste caminho, e não apenas a sua visualização como profissional ou empresário.

Como é composta a jornada do consumidor?

Inicialmente, a jornada do consumidor pode ser vista de uma forma bastante semelhante ao funil de vendas, com três etapas distintas até a definição pela compra do serviço ou produto. Entretanto, há uma última parte que pode ser implementada, que torna a jornada do consumidor um pouco mais longa, e mais completa.

O primeiro passo da jornada do consumidor é o reconhecimento, ou a descoberta, de um problema que este cliente pode ter em sua rotina. Isso pode ser algo com que a empresa pode contribuir, ao fazer um primeiro contato, que é a captação de clientes, e mostrar que há algo em sua rotina que pode ser melhorado.

Ou seja, a partir deste contato inicial, o cliente começa a compreender que existem alguns produtos e serviços que podem tornar a sua vida ainda melhor, pois existem problemas pontuais que podem ser sanados. É natural que, neste momento de sua jornada, o consumidor ainda não compreenda bem o seu problema, mas já passe a ter consciência de sua existência.

E é justamente por essa compreensão incompleta de seu problema que o consumidor chega à segunda parte de sua jornada, que é o momento em que o cliente começa a buscar informações e avaliar maneiras de solucionar este seu problema. Do ponto de vista das empresas e profissionais, é neste momento que se começam a gerar os leads, que são as pessoas com maior chance de consumir, de fato, os seus produtos e serviços.

Ainda nesta etapa da jornada do consumidor, há a procura por informações sobre produtos e serviços que possam lhe ajudar a solucionar os seus problemas e necessidades. Aqui entra a busca por conteúdos que podem ser compartilhados nos sites e blogs empresariais, que começarão a educar seus leads para que possam chegar a serem, de fato, os seus consumidores e clientes finais.

Em seguida chega o momento da tomada de decisão, que é quando os clientes já estão cientes de seus problemas, sabem quais são os produtos e serviços que podem lhe ajudar a solucioná-los e sabem quais as empresas que oferecem estes itens. Assim, basta que faça a escolha por qual empresa comprar estes produtos que poderão ajudá-lo em seu dia a dia.

Para as empresas, este é o momento em que o cliente está mais próximo de concluir o funil de vendas, e se tornar, de fato, cliente de sua empresa, e não mais apenas um lead. Do ponto de vista do consumidor, ao longo de sua jornada, as empresas que lhe ofereceram mais informações e conteúdos de qualidade, que lhe cativaram neste processo, são aquelas consideradas para a realização destas compras.

Em geral, para as empresas, a realização da compra significa o fim do funil de vendas, de forma que os clientes já passaram por todas as etapas, desde a captação, e já lhe renderam lucro. Porém, a jornada do consumidor possui uma etapa a mais, que precisa ser bastante valorizada e bem trabalhada pelas empresas e seus profissionais.

Trata-se da fidelização de seus clientes, depois que estes já fizeram as suas compras e lhe renderam lucro. Isso pode começar de maneira bastante simples, apenas com informações e ajuda a respeito do uso de seus produtos adquiridos, por exemplo.

Embora pareça algo muito simples para as empresas, este cuidado e atenção são bastante significativos na jornada do consumidor, pois, em seu ponto de vista, significa que não foi esquecido após pagar por suas compras. Se bem trabalhado, este processo de fidelização pode fazer com que este cliente, que já atravessou toda a jornada, faça mais compras em sua empresa, e passe a lhe gerar lucro recorrente, e não apenas uma vez.

Assim, o trabalho de fidelização do cliente pode ser um pouco mais longo, e até mesmo duradouro, pois é algo que não pode cair no esquecimento após um determinado período. Uma forma de trabalhar esta fidelização e evitar que haja o afastamento do cliente é por meio do e-mail marketing, com mensagens a respeito de seus produtos e serviços que podem voltar a ser interessantes a este cliente.

Outra possibilidade é o envio de oportunidades de compra de produtos e serviços relacionados aos que já foram adquiridos por este cliente. Isso fará este cliente ter a sensação de que pode ter o seu problema inicial ainda mais bem resolvido com novas compras em sua empresa.

Dessa forma, a fidelização de seu cliente é algo que deve ser feito logo após a sua compra, como uma forma de encerrar a jornada do consumidor, mas é algo que pode se prolongar por muito tempo, para que se tenha um cliente ainda mais próximo e que se torne, realmente, fiel à sua marca.

Agora que você conhece melhor a jornada do consumidor e sabe da importância de todo este processo, desde a captação e geração de leads, até que sejam clientes de sua empresa, utilize este conhecimento para conseguir converter ainda mais clientes e aumentar as suas vendas.

Para tornar isso ainda mais fácil, tenha sempre conteúdos de qualidade em suas páginas, os quais poderão ajudar a educar de forma ainda melhor os seus leads e fazer com que considerem comprar em sua empresa de forma ainda mais rápida após a sua captação.

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