Gerenciamento de crise – o papel da assessoria e das redes sociais

Todas as empresas têm um objetivo em comum: chegar, por meio de uma maior presença digital e ações de marketing, a um maior número de pessoas e alavancar resultados com a geração de leads e a conversão de clientes, com mais vendas de seus produtos e serviços e o consequente aumento de seus lucros.

Para isso, a presença em redes sociais e o trabalho de uma boa assessoria são fundamentais. É por meio do trabalho desses profissionais de assessoria nas plataformas sociais que a sua empresa consegue obter uma melhor divulgação de sua marca, de modo que se torne mais conhecida pelo público-alvo e tenha um crescimento em seu segmento.

No entanto, existem algumas situações nas quais a sua marca pode se ver como alvo de uma série de críticas ou situações negativas, o que pode exigir um bom trabalho de gerenciamento de crise para que esses momentos não arranhem a imagem de sua marca.

O gerenciamento de crise é ainda mais importante nas mídias sociais, pois é nestas plataformas que há uma maior concentração de público. É nelas que um comentário negativo sobre sua empresa ganha grandes proporções, e muitas pessoas estarão a par destas críticas de forma imediata.

Assim, o trabalho da assessoria se torna ainda mais amplo e fundamental, pois são esses profissionais que terão a missão de gerenciar a crise e conseguir converter a situação, de modo que a sua empresa saia sem prejuízos desses contratempos, com o objetivo de mantê-la sempre com uma imagem positiva diante de seu público.

Como realizar um trabalho efetivo de gerenciamento de crise?

As crises são situações inevitáveis, e é preciso saber disso desde o momento em que sua empresa ingressa no universo digital, em especial nas redes sociais, nas quais estará ainda mais sujeita a críticas e comentários negativos. Dessa maneira, imaginar que sua empresa não passará por crises nas mídias sociais é o primeiro grande erro que se pode cometer, pois prejudicará suas ações para solucionar essas situações.

Para conseguir lidar de uma maneira mais eficaz no gerenciamento de crises, confira a seguir algumas ações simples que podem ajudá-lo a contornar essas situações sem arranhar a imagem de sua empresa!

1 – Tenha um plano de ação pronto 

Uma das formas mais eficientes de resolver os problemas que sua empresa pode enfrentar nas mídias sociais é contar com um plano de ação para lidar com crises de todas as proporções, desde pequenas questões até as ocasiões mais negativas.

Estes planos de ação devem prever como sua assessoria vai proceder desde a identificação do problema até a sua resolução, pois assim será possível se preparar de forma antecipada para o gerenciamento de crise, sem que ser pegos de surpresa por situações adversas. Isso contribuirá também para que a sua assessoria não tenha a sua estrutura de trabalho afetada nos momentos de crise, de modo que mantenham a sua produção enquanto lidam com os problemas.

2 – Resolva o problema antes que se torne maior

Uma das ações mais importantes para que se tenha um bom gerenciamento de crise é buscar a solução dos problemas o mais rápido possível, com a intenção de evitar que tome proporções ainda maiores em pouco tempo.

Com o crescimento cada vez mais rápido das redes sociais, isso é fundamental para manter uma imagem positiva de sua marca, pois um problema pequeno pode ganhar um alcance muito grande e se tornar uma crise mais difícil de se controlar. Isso significa que arrastar o problema por muito tempo, com a esperança de que seja esquecido, é um hábito completamente nocivo e que pode prejudicar muito a sua empresa. Nunca adie uma ação!

3 – Não confunda rapidez com agir com precipitação

Afirmar que se deve agir de forma rápida para controlar os seus problemas e gerenciar as suas crises não significa que se deva agir sem antes elaborar um planejamento e compreender a situação. Isso, muitas vezes, leva a decisões precipitadas e pode resultar em um efeito contrário, com o aumento de sua crise.

Portanto, deve-se entender que é necessário agir com rapidez, mas nunca com pressa, pois é preciso compreender o seu problema, absorver o máximo de informações a respeito dos motivos que levaram sua marca a enfrentar uma determinada crise, para assim saber qual a forma mais eficaz de atuar no gerenciamento dessa crise, com a resolução completa de seu problema.

4 – Busque sempre levar o problema que gerou sua crise para um ambiente privado 

Na maioria das vezes, as crises são iniciadas com reclamações e comentários negativos isolados, os quais ganham maiores proporções à medida que chegam a um maior número de pessoas. Manter esse problema de forma pública enquanto se busca uma boa solução é um erro grave, pois vai deixar em exposição a sua crise.

Desse modo, é sempre melhor buscar resolver sua crise de forma privada, com um diálogo particular com as pessoas que iniciaram a situação. Assim, haverá uma exposição muito menor dessa situação embaraçosa, e as possibilidades de satisfação por parte das pessoas envolvidas ao verem seu problema resolvido será bem maior, o que pode ajudar a converter o problema a seu favor e manter uma imagem positiva para a sua marca.

5 – Assuma os erros de sua empresa e comprometa-se em solucioná-los 

Uma das ações mais efetivas no gerenciamento de crise é assumir quando sua empresa comete erros, pois estes se tornam óbvios para o público e podem gerar um impacto muito negativo para a sua marca, especialmente nas redes sociais.

Ao assumir que sua empresa cometeu algum erro, o público passará a ver sua empresa como uma instituição que busca manter a satisfação dos seus clientes, o que gera uma aproximação ainda maior de sua marca. Não assumir seus erros, em contrapartida, passará a imagem de uma empresa que não se importa com a opinião de seu público, tampouco com a sua satisfação.

Assim, sua assessoria passa a ter uma grande oportunidade de transformar uma situação de crise em algo positivo para sua empresa, de modo que sua marca ainda saia fortalecida, graças a um bom gerenciamento de crise feito nas redes sociais, quando necessário.

Para garantir que sua empresa tenha bons resultados nas mídias sociais, é fundamental oferecer a seu público conteúdos que alinhem atratividade, relevância e qualidade. Para garantir sempre o melhor conteúdo para as suas páginas, entre em contato com a RedaWeb pelo site www.redaweb.com.br, ou pelo telefone 0800 750 5564. Assine um dos diversos planos de produção de conteúdo disponíveis e escolha aquele que melhor se encaixe nas estratégias traçadas pela sua assessoria.