Pesquisas NPS: Por que é importante a pesquisa NPS para minha agência de marketing digital?

Se você é um consumidor, com certeza já deve ter ouvido ou lido a seguinte frase: "Em uma escala de 0 a 10, qual o seu grau de recomendação da empresa para um amigo?". Ainda que alguns clientes não compreendam esta iniciativa, para as empresas é uma ferramenta poderosa. Trata-se do NPS, que proporciona diversas vantagens para qualquer negócio.

O NPS, ou Net Promoter Score, trata-se de uma metodologia na qual um questionário é desenvolvido para avaliar o Grau de Lealdade dos Consumidores. Através de uma pesquisa quantitativa e qualitativa é possível medir não só a satisfação do cliente como também como o mesmo percebe a importância da marca.

Foi desenvolvida em 2003 por Fred Reichheld e se tornou um método de avaliação universal de como o consumidor está feliz com a relação entre ele e a marca. Por ser prático e com alta capacidade de implementação, possibilitou que muitas empresas adotassem esta metodologia.

Mas as vantagens não param por aí. Para começar, a praticidade de implementação é vista em pequenas e grandes empresas. Seja qual for o ramo, é possível fazer uma medição correta e que proporcione resultados confiáveis. Caso seja uma empresa transnacional ou global, podem ser utilizados os NPS Relacional (Top-Down) ou o NPS Transacional (Bottom-Up).

Enquanto o NPS Transacional foca no atendimento do cliente, o NPS Relacional foca na empresa como um todo. Ambas avaliam em uma escala de 0 a 10 quanto seria a recomendação do cliente para um amigo ou familiar. Esta divisão de pesquisas permite uma compreensão melhor de toda a experiência do consumidor com a marca. Isso indica ainda o desempenho particular de dois pontos fundamentais de um negócio: o atendimento e o produto oferecido.

Pode-se, inclusive, avaliar se uma estratégia de conteúdo foi relevante para este cliente. Então se teve um trabalho de criar e-books semanalmente, utilize o NPS para avaliar a forma como os clientes estão recebendo este conteúdo.

Outra vantagem em investir no NPS é que ele é mais facilmente assimilado tanto por colaboradores quanto por clientes. Então o consumidor compreende o que deve ser feito na pesquisa, os funcionários qual o resultado da pesquisa e os gestores obtém insights a partir disto tudo.

Isso sem falar na agilidade de obter os feedbacks necessários. O objetivo principal do NPS é aumentar o desempenho da empresa através dos feedbacks. Como o resultado pode ser tanto quantitativo quanto qualitativo, é possível compreender o que precisa melhorar. Vale lembrar que existem outros métodos para avaliar a satisfação dos clientes, porém as mesmas possuem um perfil mais gerencial e podem não ser tão práticas.

Há também a vantagem de fazer uma comparação de desempenho entre a empresa e outras similares do seu setor. Isso ajuda não só a observar seu posicionamento no mercado como também a ter acesso a dados essenciais para desenvolver estratégias.


Como implementar o NPS no seu negócio?

Para colocar o NPS em prática, é necessário ter em mente que se trata de uma metodologia. Por meio da pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”, o NPS faz uma divisão.

Clientes que dão notas de 0 a 6 são considerados detratores. Trata-se dos consumidores que perceberam uma piora em suas vidas após experimentar um produto ou serviço da empresa avaliada. Geralmente criticam bastante a empresa e não voltam a fazer negócios com a mesma.

Notas de 7 e 8 são clientes neutros, que compram apenas os produtos ou consomem o serviço se for realmente necessário. Não são fãs da marca. Notas de 9 a 10 são clientes promotores. Têm uma melhora após a experiência com a empresa. Se tornam fãs da marca e a recomendam sempre que podem.

É necessário sempre acompanhar a evolução do NPS, melhorando pontos com menores avaliações. E podemos, inclusive, otimizar todo o processo de análise. Para começar, podemos incluir perguntas no NPS.

Mas isto deve ser feito pensando na estratégia. Se você quer entender melhor como está o desempenho do atendimento, pergunte quais pontos podem ser melhorados ou peça uma sugestão. Se for em relação ao produto, pergunte quais os pontos que a pessoa mais destaca como vantagens em consumir o produto.

Há ainda a possibilidade de investir no fechamento de loop, ou seja, buscar formas de resolver o problema do cliente baseado nas observações do mesmo. Em teoria pode parecer fácil e simples, mas é necessário que as empresas tenham uma estrutura organizada para desempenhar bem esta tarefa.

Deve-se ter cuidado para evitar lucros ruins e se você pensa que este conceito trata-se de dívidas se engana. Lucro ruim são todas as taxas, multas desnecessárias assim como toda forma de abuso do cliente. Invista em sempre agregar valor ao cliente, especialmente durante o atendimento. Através de ajustes simples é possível converter os consumidores neutros ou detratores em fãs da marca.

Faça ainda uma análise dos clientes impactados, observando um aumento ou queda. Tenha em mente também uma margem de erro assim como a frequência que esta pesquisa deve ser feita. E, acima de tudo, prepare a equipe de colaboradores para desempenhar bem as tarefas tanto de captação quanto de análise.

Para colocar o NPS em prática no seu negócio, é necessário observar as ferramentas disponíveis. Existem alguns modelos no mercado que servem para otimizar este processo. Há muitas dúvidas se é melhor fazer este contato por e-mail ou SMS ou através de ligação telefônica. A forma mais eficaz é através do e-mail marketing ou até mesmo SMS, dependendo da empresa. Ligar para o cliente pode não ter o resultado esperado.

Se você nunca fez isso na sua empresa, comece investindo em uma pequena amostra de clientes. Entenda o processo e perceba qual é a melhor abordagem de acordo com o perfil do cliente. Não precisa fazer tudo ao mesmo tempo, comece aos poucos e prepare o seu negócio para esta estratégia. Estimule os seus colaboradores a entenderem melhor isso e as formas de implementação deste método.

Sempre organize tanto as ações de captar as avaliações, quanto as de analisar os resultados. Isso pode render grandes insights e assim otimizar ainda mais a performance da empresa. Toda informação pode ser relevante se tiver um propósito presente nela. Evite fazer esta avaliação em excesso, pois isso pode ter um efeito contrário. Analise o perfil do consumidor e o meio no qual será disponibilizado o NPS e estabeleça um período para enviar a pesquisa.


Seja qual for o tipo de empresa que faça parte, comece hoje a utilizar as ferramentas disponíveis a seu favor. Se preocupe não em vender, mas em agregar valor ao cliente. Isso, mais do que converter em vendas, fideliza esse consumidor e o torna fã da marca. Se você quer contribuir mais para a vida do cliente, invista em marketing de conteúdo. Aqui na RedaWeb oferecemos planos para diversas fases do seu negócio. Seja qual for a estratégia, temos a solução perfeita para isso. Acesse o site ou entre em contato conosco através do telefone 0800 750 5564.