Saiba as principais perguntas para se fazer na entrevista com os clientes

Empresas da área do Marketing, da Publicidade e da Comunicação prestam serviços customizados, baseados especialmente nas demandas, necessidades e dores de seus clientes. Neste sentido, a realização de uma entrevista prévia é fundamental para alinhar os interesses dos contratantes com o modelo produtivo de sua empresa.

Neste artigo, vamos falar sobre as principais perguntas para se fazer na entrevista com os clientes. Confira!

Por que fazer entrevista com os seus clientes? 

Embora a metodologia de trabalho de sua empresa esteja de acordo com o que é habitual na área de atuação - quer seja Marketing, Publicidade, Propaganda, Comunicação Institucional, entre outras -, oferecer serviços customizados ao seu cliente é a garantia de obter maior satisfação, fidelizar este contratante e continuar a prestação de serviços no futuro.

Por isso, a sua empresa pode proceder com o preenchimento prévio de um formulário, seguido de uma entrevista que pode ser realizada de forma presencial ou em videoconferência. O indicado é que o responsável pelo atendimento à conta faça o contato com o cliente e alinhe os interesses da campanha.

Clientes podem ser bastante exigentes no que diz respeito a prazos, personalização dos serviços, disponibilidade de atendimento. Por isso, pode ser interessante precificar os serviços de acordo com o nível de customização desejado pelo seu contratante.

As perguntas para a entrevista com o cliente 

Ao entrevistar o cliente da sua empresa, pode ser interessante separar as perguntas em blocos temáticos de sua preferência. Vamos dar a sugestão de três blocos. Sinta-se à vontade para alterá-los conforme as características do seu negócio:

  • Perguntas sobre as características do cliente; 
  • Perguntas sobre objetivos, metas e dores; 
  • Perguntas específicas sobre a campanha a ser realizada. 

Esta divisão ajuda a dar um panorama mais completo do que o cliente é, o que busca e como pretende atingi-lo através dos serviços da sua empresa. Veja agora algumas das principais perguntas que podem constar em sua entrevista, separadas por blocos:

Perguntas sobre as características do cliente 

  • Descreva de maneira sucinta sua empresa e modelo de negócio: aqui, a sua empresa irá saber com que tipo de cliente está lidando. Isso já dá uma boa noção de qual metodologia de trabalho pode ser aplicada - tradicional ou ágil (Scrum, Kanban ou outras) - e a qual categoria econômica pertence seu cliente.
  • Qual o porte de sua empresa: embora isso pareça um detalhe irrelevante, ele faz toda a diferença. Empresas pequenas lidam com o marketing de forma diferente de uma empresa grande. Isso interfere na relação do seu negócio com o seu cliente.
  • Qual o diferencial do produto ou serviço do cliente: saber isso é fundamental. Até porque, geralmente, o diferencial do cliente será justamente o principal argumento de venda utilizado pela campanha de marketing.

O que acontece às vezes é que o cliente não tem ou não sabe que tem um potencial. A sua empresa terá de ajudá-lo a descobrir ou estabelecer um argumento de vendas que convença o público de que há algum diferencial.

Nesta etapa, aproveite para coletar outros dados do cliente, como os links dos sites, blogs e páginas das redes sociais, telefones, o nome dos profissionais responsáveis pelo contato com a sua empresa, entre outras informações desta natureza.

Perguntas sobre objetivos, metas e dores

Saber os objetivos, as metas e as dores dos seus clientes também é fundamental para prestar um atendimento que esteja de acordo com os anseios e necessidades apresentados por ele. Neste sentido, pode-se perguntar:

  • Qual o seu objetivo a contratar a nossa empresa? A resposta a esta pergunta deixa bastante claro qual, exatamente, é a expectativa do cliente em relação ao serviço da sua empresa. Ajuda a entender também por qual razão o cliente procurou você e não a concorrência, o que é útil para customizar o atendimento ao seu contratante.
  • Quais as metas da empresa para médio e longo prazo? Muitas ações de marketing são voltadas para o agora. Porém, especialmente em Inbound Marketing, a construção de credibilidade de marca é contínua e o cliente precisa saber para onde quer ir. Neste sentido, entender as metas de médio e longo prazo ajuda a alinhar o planejamento de comunicação a ser realizado para cada pasta.
  • Quais os seus principais concorrentes? Entender a concorrência do seu cliente é fundamental para que a agência consiga realizar um bom benchmark e, assim, evitar os erros dos concorrentes, atacar suas fraquezas e ter uma boa noção do que o mercado a nível local está realizando no que diz respeito a marketing, propaganda e comunicação em geral.
  • Quais as dores do cliente? Toda empresa que vende serviços está em busca de solucionar uma dor do cliente. Entenda qual é a dor do seu! Ela pode ser, normalmente: falta de visibilidade na imprensa, má-reputação junto ao público, baixas vendas, alta taxa de cancelamento (churn), baixo NPS, entre outros.

Saber a dor ajuda o seu negócio a desenhar uma estratégia de comunicação que ataque esta dor e obtenha mais rapidamente todos os resultados desejados.

Perguntas sobre a campanha 

Utilize estas perguntas para saber mais sobre as expectativas em relação ao serviço em si. Veja:

  • Descrição dos serviços esperados: o cliente pode dar uma sugestão inicial de quais meios podem ser utilizados na campanha. Sua empresa deve oferecer sugestões complementares que podem ou não ser aceitas pelo cliente. Use estas respostas para precificar seus serviços de maneira mais assertiva.
  • Qual o público-alvo a ser atingido? Pergunta fundamental, pois com essa informação, a sua empresa saberá ao certo quais suportes, qual linguagem e que tipo de conteúdo trabalhar para cada cliente. De qualquer forma, ainda vale perguntar ao cliente qual a linguagem que ele espera que seja utilizada nas campanhas. Afinal, as pretensões da sua empresa e do contratante devem ser alinhadas para evitar retrabalho. 
  • Quais as palavras-chave a serem utilizadas? O conceito de palavra-chave não se aplica apenas ao marketing digital com SEO ou SEM, mas de uma forma geral, em toda a publicidade. Alinhar junto ao cliente quais as palavras-chave devem ser utilizadas na campanha facilitam à sua empresa chegar ao público do cliente de maneira mais impactante.
  • Prazos dos serviços. Determine junto ao seu cliente os prazos para a entrega dos materiais. Uma dica é: ao invés de combinar uma data para entregar todo o material para apreciação do cliente, faça mini entregas parciais, a fim de que o cliente já possa usar seus serviços desde o começo.

Essa é uma boa forma de já ir desafogando sua equipe de serviços, além de criar boa credibilidade junto ao cliente que recebe parte dos serviços adquiridos com mais rapidez.

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