Saiba como identificar um cliente oculto
Atualmente, a qualidade do atendimento ao consumidor é um assunto muito em pauta, especialmente no âmbito do marketing.
Independente do porte da empresa, é preciso considerar as mudanças no comportamento do cliente e tentar acompanhá-las para garantir o sucesso no mercado. Portanto, o cliente oculto pode ser uma ótima ferramenta.
Em linhas gerais, ele pode ser descrito como um profissional que se disfarça de cliente para observar o atendimento de uma determinada empresa. A metodologia em questão surgiu nos Estados Unidos ainda durante a década de 1940 e se espalhou pelo mundo.
Assim, o cliente oculto visa avaliar qual experiência o consumidor tem ao fazer negócios com uma empresa e emula o comportamento de usuários comuns dos seus serviços durante essa situação.
Então, além de avaliar a qualidade do atendimento, o profissional em questão também precisa observar outros aspectos da experiência de compra:
- Processo de compra;
- Qualidade do serviço;
- Condições de pagamento;
- Entrega de produtos;
- Ambiente da loja.
Logo, para conseguir fazer uma boa avaliação, é preciso que, como o nome sugere, o cliente oculto mantenha o seu anonimato. O objetivo de usar este profissional é obter feedback para, posteriormente, fazer alterações nas formas de atendimento.
Vale ressaltar que também é possível usar este tipo de serviço nos e-commerces, visto que o cliente oculto vai realizar ações no ambiente digital para verificar pontos similares.
Em termos de contato direto com o atendimento, em geral, tais profissionais usam o telefone e o atendimento via chat. Porém, quando a loja possui um espaço físico, também existe a possibilidade de que o cliente oculto faça uma visita.
Qual é o método de trabalho de um cliente oculto?
Os clientes ocultos podem trabalhar de formas distintas a depender da empresa que estão atendendo. Desse modo, quando um negócio decide contratar este profissional, ele precisa traçar estratégias claras para que a sua ação seja efetiva.
Portanto, é preciso elaborar um planejamento prévio que leve em conta as seguintes questões:
- Treinamento do profissional;
- Agendamento das visitas ao espaço físico da loja;
- Elaboração de relatórios;
- Análise dos resultados obtidos;
- Apresentar propostas de melhorias no atendimento.
A partir disso é possível perceber que se trata de um trabalho meticuloso e que exige muito treinamento. Isso se torna potencializado na atualidade, visto que muitas empresas já conhecem os serviços dos clientes ocultos e, portanto, os seus funcionários podem acabar reconhecendo-os.
Quando isso acontece, os dados presentes no relatório não podem ser considerados compatíveis com a realidade do atendimento do negócio. Logo, é preciso fazer uma seleção cuidadosa do profissional que atuará como cliente oculto na empresa para que alguém realmente qualificado e treinado desempenhe o serviço.
Quais são os tipos de cliente oculto?
Desde a sua criação, o cliente oculto passou por várias modificações e aprimoramentos com o objetivo de conseguir se atualizar e atender aos novos contextos, especialmente devido aos avanços da internet.
Portanto, atualmente existem vários tipos distintos de profissionais desta categoria. Alguns serão comentados a seguir.
Avaliação presencial
Trata-se da forma original do cliente oculto. Como o nome sugere, ele visita o estabelecimento e coleta as informações necessárias para fazer um relatório sobre a qualidade do atendimento, oferecendo feedback sobre o que pode ser melhorado.
Avaliação de canais online
O cliente oculto também pode avaliar canais online. Nesse caso, ele navega pela página de um determinado e-commerce e observa o que pode ser melhorado para tornar a experiência do cliente mais produtiva e oferecer um desempenho melhor.
Avaliação de canais de voz
Algumas empresas ainda usam call centers como o seu principal meio de comunicação com o consumidor e estes podem ser avaliados por um cliente oculto. De maneira análoga ao atendimento presencial, a interação entre o atendente e o consumidor será observada.
Análise de concorrência
Os clientes ocultos também podem ser usados para avaliar a concorrência. Assim, o contratante consegue obter informações sobre a experiência que ela oferece aos seus clientes e pode usar estes dados para aprimorar o seu próprio atendimento.
Dessa forma, o mais indicado é que quem contrata este serviço com o objetivo de analisar os seus competidores faça o uso interno dele de modo simultâneo. A partir disso será possível conquistar um diferencial competitivo.
Avaliação de produto em ponto de venda
Algumas empresas atuam distribuindo os seus produtos para diversas outras do varejo. Quando este é o caso, a avaliação de produto em ponto de venda se torna bastante produtiva para que seja possível descobrir quais estão sendo vendidos nas lojas.
Esse tipo de avaliação ainda permite que o negócio tenha uma ideia mais clara de como os seus produtos estão sendo expostos e se eles estão sendo mostrados aos consumidores da forma esperada.
Cliente oculto com necessidades especiais
Essa modalidade é bastante importante. Com o nome sugere, o cliente oculto vai avaliar como é o atendimento prestado às pessoas com necessidades especiais.
Além de avaliar questões de acessibilidade, este tipo de serviço tem como objetivo verificar o tratamento que os funcionários dão a essas pessoas e o quanto se esforçam para atender às expectativas dessa parcela do público.
Quais são os principais benefícios do cliente oculto?
É possível afirmar que o objetivo final de um cliente oculto é a elaboração de um relatório detalhado sobre o atendimento da empresa. Portanto, através de todos os dados levantados pelo profissional os gestores serão capazes de traçar novas estratégias e pensar aprimoramentos para os seus produtos e serviços.
Logo, a empesa tem a oportunidade de conquistar novos clientes e, consequentemente, aumentar os seus lucros e a sua atuação no mercado. Além destes benefícios, o cliente oculto ainda se mostra interessante por auxiliar em questões como:
- Permitir maior desenvolvimento do negócio dentro do seu nicho de atuação;
- Auxiliar na melhoria dos processos internos de uma empresa;
- Ter um atendimento alinhado e coerente em todos os seus canais;
- Desenvolver decisões e ações mais assertivas para a empresa;
- Elaborar campanhas de marketing mais alinhadas com os propósitos do negócio.
Tudo isso é possibilitado porque o relatório elaborado pelo cliente oculto traz algumas métricas importantes para o sucesso de qualquer empresa que deseja direcionar o seu atendimento para a satisfação do cliente.
Assim, desde a média de contatos necessários por cliente até questões como a satisfação com a experiência de compra, o relatório serve para ampliar as possiblidades do negócio e pode leva-lo à fidelização dos consumidores, que é o objetivo final de grande parte das estratégias de marketing direcionadas para a experiência do público.
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