Blog Saiba como identificar um cliente oculto

Saiba como identificar um cliente oculto

ícones de pessoas com uma lupa ao fundo

Atualmente, a qualidade do atendimento ao consumidor é um assunto muito em pauta, especialmente no âmbito do marketing. 


Independente do porte da empresa, é preciso considerar as mudanças no comportamento do cliente e tentar acompanhá-las para garantir o sucesso no mercado. Portanto, o cliente oculto pode ser uma ótima ferramenta. 


Em linhas gerais, ele pode ser descrito como um profissional que se disfarça de cliente para observar o atendimento de uma determinada empresa. A metodologia em questão surgiu nos Estados Unidos ainda durante a década de 1940 e se espalhou pelo mundo. 


Assim, o cliente oculto visa avaliar qual experiência o consumidor tem ao fazer negócios com uma empresa e emula o comportamento de usuários comuns dos seus serviços durante essa situação. 


Então, além de avaliar a qualidade do atendimento, o profissional em questão também precisa observar outros aspectos da experiência de compra:

  • Processo de compra; 
  • Qualidade do serviço;
  • Condições de pagamento;
  • Entrega de produtos;
  • Ambiente da loja.


Logo, para conseguir fazer uma boa avaliação, é preciso que, como o nome sugere, o cliente oculto mantenha o seu anonimato. O objetivo de usar este profissional é obter feedback para, posteriormente, fazer alterações nas formas de atendimento. 


Vale ressaltar que também é possível usar este tipo de serviço nos e-commerces, visto que o cliente oculto vai realizar ações no ambiente digital para verificar pontos similares. 


Em termos de contato direto com o atendimento, em geral, tais profissionais usam o telefone e o atendimento via chat. Porém, quando a loja possui um espaço físico, também existe a possibilidade de que o cliente oculto faça uma visita. 


Qual é o método de trabalho de um cliente oculto? 


Os clientes ocultos podem trabalhar de formas distintas a depender da empresa que estão atendendo. Desse modo, quando um negócio decide contratar este profissional, ele precisa traçar estratégias claras para que a sua ação seja efetiva. 


Portanto, é preciso elaborar um planejamento prévio que leve em conta as seguintes questões: 


  • Treinamento do profissional; 
  • Agendamento das visitas ao espaço físico da loja; 
  • Elaboração de relatórios;
  • Análise dos resultados obtidos; 
  • Apresentar propostas de melhorias no atendimento.

A partir disso é possível perceber que se trata de um trabalho meticuloso e que exige muito treinamento. Isso se torna potencializado na atualidade, visto que muitas empresas já conhecem os serviços dos clientes ocultos e, portanto, os seus funcionários podem acabar reconhecendo-os. 


Quando isso acontece, os dados presentes no relatório não podem ser considerados compatíveis com a realidade do atendimento do negócio. Logo, é preciso fazer uma seleção cuidadosa do profissional que atuará como cliente oculto na empresa para que alguém realmente qualificado e treinado desempenhe o serviço. 


Quais são os tipos de cliente oculto? 


Desde a sua criação, o cliente oculto passou por várias modificações e aprimoramentos com o objetivo de conseguir se atualizar e atender aos novos contextos, especialmente devido aos avanços da internet. 


Portanto, atualmente existem vários tipos distintos de profissionais desta categoria. Alguns serão comentados a seguir. 


Avaliação presencial 


Trata-se da forma original do cliente oculto. Como o nome sugere, ele visita o estabelecimento e coleta as informações necessárias para fazer um relatório sobre a qualidade do atendimento, oferecendo feedback sobre o que pode ser melhorado. 


Avaliação de canais online


O cliente oculto também pode avaliar canais online. Nesse caso, ele navega pela página de um determinado e-commerce e observa o que pode ser melhorado para tornar a experiência do cliente mais produtiva e oferecer um desempenho melhor. 


Avaliação de canais de voz 


Algumas empresas ainda usam call centers como o seu principal meio de comunicação com o consumidor e estes podem ser avaliados por um cliente oculto. De maneira análoga ao atendimento presencial, a interação entre o atendente e o consumidor será observada.


Análise de concorrência 


Os clientes ocultos também podem ser usados para avaliar a concorrência. Assim, o contratante consegue obter informações sobre a experiência que ela oferece aos seus clientes e pode usar estes dados para aprimorar o seu próprio atendimento. 


Dessa forma, o mais indicado é que quem contrata este serviço com o objetivo de analisar os seus competidores faça o uso interno dele de modo simultâneo. A partir disso será possível conquistar um diferencial competitivo. 


Avaliação de produto em ponto de venda


Algumas empresas atuam distribuindo os seus produtos para diversas outras do varejo. Quando este é o caso, a avaliação de produto em ponto de venda se torna bastante produtiva para que seja possível descobrir quais estão sendo vendidos nas lojas. 


Esse tipo de avaliação ainda permite que o negócio tenha uma ideia mais clara de como os seus produtos estão sendo expostos e se eles estão sendo mostrados aos consumidores da forma esperada. 


Cliente oculto com necessidades especiais


Essa modalidade é bastante importante. Com o nome sugere, o cliente oculto vai avaliar como é o atendimento prestado às pessoas com necessidades especiais. 


Além de avaliar questões de acessibilidade, este tipo de serviço tem como objetivo verificar o tratamento que os funcionários dão a essas pessoas e o quanto se esforçam para atender às expectativas dessa parcela do público. 


Quais são os principais benefícios do cliente oculto? 


 É possível afirmar que o objetivo final de um cliente oculto é a elaboração de um relatório detalhado sobre o atendimento da empresa. Portanto, através de todos os dados levantados pelo profissional os gestores serão capazes de traçar novas estratégias e pensar aprimoramentos para os seus produtos e serviços. 


Logo, a empesa tem a oportunidade de conquistar novos clientes e, consequentemente, aumentar os seus lucros e a sua atuação no mercado. Além destes benefícios, o cliente oculto ainda se mostra interessante por auxiliar em questões como:

  •  Permitir maior desenvolvimento do negócio dentro do seu nicho de atuação; 
  •  Auxiliar na melhoria dos processos internos de uma empresa;  
  • Ter um atendimento alinhado e coerente em todos os seus canais;
  • Desenvolver decisões e ações mais assertivas para a empresa;
  • Elaborar campanhas de marketing mais alinhadas com os propósitos do negócio. 


Tudo isso é possibilitado porque o relatório elaborado pelo cliente oculto traz algumas métricas importantes para o sucesso de qualquer empresa que deseja direcionar o seu atendimento para a satisfação do cliente. 


Assim, desde a média de contatos necessários por cliente até questões como a satisfação com a experiência de compra, o relatório serve para ampliar as possiblidades do negócio e pode leva-lo à fidelização dos consumidores, que é o objetivo final de grande parte das estratégias de marketing direcionadas para a experiência do público. 


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