Spin selling – como utilizar no costumer success?

O customer success é uma filosofia que vem ganhando cada vez mais espaço nas empresas. A ideia básica desse pensamento é que a prioridade da companhia deve ser o sucesso do cliente. E a técnica de spin selling pode ser muito importante para potencializar os efeitos do customer success. 

De acordo com a teoria do customer success, o sucesso do cliente é quando ele atinge o seu objetivo através das interações com a empresa. Ou seja, essa prática busca garantir que, além de efetuar a venda, o produto está efetivamente resolvendo as dores do cliente. Isso é particularmente importante em vendas complexas e B2B, para fidelizar e reter o cliente. 

Em casos de assinatura recorrente, por exemplo, a venda precisa ser refeita a cada renovação. E o spin selling, técnica que busca avaliar o cenário do cliente, é imprescindível para que o customer success seja bem executado nesses casos.

O que é SPIN selling? 

O SPIN selling é um método desenvolvido pelo psicólogo e empreendedor Neil Rackham, no começo dos anos 2000, após 12 anos de pesquisa. Rackham percebeu que a abordagem tradicional de vendas não era tão efetiva com a venda de produtos mais complexos e em negócios B2B. Ele constatou que, para esses casos, havia a necessidade de trabalhar uma abordagem diferente e mais profunda.

A técnica foi desenvolvida com o objetivo de aumentar as vendas das empresas. Isso porque as vendas complexas não são necessariamente percebidas pelo cliente como uma solução viável para suas necessidades. A metodologia do SPIN selling busca, além de compreender melhor quais são essas necessidades e qual o contexto do comprador, como fazer com que o próprio cliente entenda o produto como uma solução.

Para fazer isso, o SPIN selling consiste em fazer perguntas que conduzem a conversa entre o comprador e o vendedor e permitem a ele conhecer o cenário. Assim, o vendedor fica ciente do caminho de compras, quem é o responsável pela decisão final e elimina as objeções dos leads antes mesmo que elas apareçam.

Essa abordagem deve, necessariamente, seguir quatro etapas durante a conversa. A seguir, falaremos um pouco mais sobre quais etapas são essas e o que deve ser descoberto em cada uma. 

Como as etapas do SPIN selling funcionam?

Como mencionado, o SPIN selling é formado por quatro etapas. De fato, a palavra SPIN é uma sigla em inglês para esses estágios: situação, problemas, implicação  e necessidade de solução. Confira a seguir como elas funcionam:

Situação

Essa é a abordagem inicial do vendedor para o cliente. É quando você pode conhecer o seu lead e entender o contexto da empresa ou do cliente. Se você vende serviços de marketing, por exemplo, pode perguntar ao cliente como ele realiza esse serviço atualmente e qual retorno ele tem observado. 

Problemas 

Agora que você já conhece o contexto do seu cliente, é o momento de deixá-lo falar. Deixe que o cliente manifeste as suas dores e dificuldades atreladas à situação descoberta nas perguntas anteriores. Como vendedor, o certo é identificar quais dessas dores a sua solução pode sanar. 

Implicação 

Na implicação, o vendedor apresenta ao lead as implicações de não solucionar os problemas apresentados na etapa anterior. É fazer com que o cliente racionalize os problemas e perceba quais são as consequências negativas de não os solucionar. 

Necessidade de solução 

Agora que tanto você quanto o cliente já estão ciente das dores e das implicações, é hora de fazer o cliente se conscientizar da necessidade de solução. Portanto, nessa etapa, cabe ao vendedor mostrar o valor do produto que está sendo oferecido como solução, e fazer com que ele perceba que é um investimento que vale a pena. 

Esse tipo de abordagem, embora mais elaborada e complexa, vem se mostrando especialmente eficiente. Mas você deve estar se perguntando como uma abordagem voltada para vendas pode fazer diferença no customer success. Vamos falar mais sobre isso no próximo tópico. 

Como o SPIN selling influencia no customer success?

Como já mencionado, o customer success é uma filosofia de empresa que busca garantir uma boa experiência para o cliente. Portanto, se estamos tratando com alguém que já é nosso cliente, como o SPIN selling pode influenciar nas práticas do customer success? 

O customer success é certificar-se de que o cliente esteja atingindo sucesso nos seus objetivos através de suas interações com a empresa. A primeira ajuda que o SPIN selling pode fornecer é que, durante a abordagem, as dores e implicações do cliente são descobertas pelo vendedor. 

Com essas informações, a empresa pode ter uma noção mais correta de quais são os objetivos do cliente. Assim, é possível, através do atendimento e pós-venda, verificar se o cliente os está atingindo. Vale lembrar que isso é particularmente importante para quem vende produtos por assinatura. Afinal de contas, se o cliente não estiver satisfeito, a chance de renovação diminui consideravelmente, assim como a propaganda orgânica.

Porém, caso o produto que o cliente adquiriu não esteja sendo uma solução satisfatória para seus problemas, não significa que esse é um cliente perdido. Nesse momento, a sua empresa pode tentar vender novos produtos ou melhorar aqueles que o cliente já tem. E a melhor forma de garantir sucesso durante essa negociação é a partir do SPIN selling.

O SPIN selling no upsell e no cross sell? 

O customer success busca acompanhar de perto os clientes da empresa para verificar se estão alcançando seu objetivo na relação com a empresa. Além de descobrir o nível de satisfação do cliente, a equipe de sucesso do cliente também consegue identificar o surgimento de novas necessidades. 

Com isso, é possível vender novos conceitos ou melhorias para o cliente. Isso é chamado de upsell e cross sell, e os dois processos podem se beneficiar do SPIN selling.

O upsell é a venda de um upgrade ou melhoria para seu cliente. Utilizando as técnicas de SPIN selling, você pode perceber qual a situação atual da empresa dele e quais os problemas que surgiram desde a última venda. Assim, você pode perceber o momento ideal para oferecer um upgrade para o plano dele como solução. 

O cross sell funciona basicamente da mesma forma. Ao invés de vender um upgrade, você estará vendendo ferramentas complementares. Isso é particularmente importante quando surgem novos problemas e implicações na rotina de seu cliente, e a venda é mais garantida se você aplicar as técnicas de SPIN selling.

Tenha em mente que a venda inicial, embora muito importante, não é tudo. Um bom acompanhamento e a venda de novos produtos ou melhorias no momento certo também precisam fazer parte da rotina da sua empresa. Afinal, nenhuma empresa se faz apenas de clientes novos.

Outra tática importante para garantir o customer success é o inbound marketing e o marketing de conteúdo. Quer desenvolver conteúdo de qualidade para alavancar seu site e tornar a sua marca mais conhecida? Então acesse o site da RedaWeb ou entre em contato através do telefone 0800 750 5564 e conheça nossos planos!