A crise nas redes sociais: saiba as formas de gerenciamento
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Gerenciar uma rede social muitas vezes parece algo fácil, mas não é. Ocorre que as redes sociais são um laboratório digital que permite testar diversas estratégias e até recursos de relacionamento para com os clientes. Este laboratório realizado é uma forma de testar como a nossa mensagem chegará ao outro lado - o lado do consumidor.
Muitos diriam que, para que a rede social tenha sucesso, basta que a empresa tenha qualidade em seu produto ou serviço. E isto não é verdade. Outros acreditam que, mesmo que a empresa esteja passando por qualquer crise, a rede social é o suficiente para ajudar a atingir maior sucesso. Outro engano.
O que são e para que servem as redes sociais?
Uma rede social, bem como o próprio nome já diz, é uma "teia" de amigos e contatos que são formados em torno de um objetivo em comum: amizade ou negócios. A rede social, portanto, tem o poder de aglutinar o público-alvo em torno de um mesmo interesse e facilitar as relações empresa/cliente dentro do ambiente digital. Ou seja, ela aproxima o cliente do negócio, da empresa ou do produto desejado.
No início, as redes sociais eram voltadas apenas para estudantes e amigos, principalmente nos Estados Unidos. Posteriormente, passaram a aceitar cadastros de diversas pessoas interessadas em fazer parte de círculos de convivência, com interesses em relacionamentos e mais adiante. Os interesses se multiplicaram em dezenas de grupos e curiosidades que dividiam e subdividiam este público em mais e mais grupos.
Pequenas redes sociais se formaram em torno de um interesse em comum
Foi o que ocorreu quando surgiram páginas de fãs variados e grupos sobre os mais diversos temas e outros. Cidades, estados, países, religião, gostos musicais, bandas, duplas, estudos, faculdades, times de futebol, esportes e modalidades, comidas típicas, receitas, hábitos, costumes, etc. Uma infinidade de grupos voltados a um mesmo interesse começou a ganhar força e, com ela, novos conteúdos disseminados pela rede a fora.
Comércio e Publicidade encontram seu espaço nas redes sociais
Muitos empreendedores, no começo, olhavam com receio para as redes sociais, por acreditarem que tratava-se de uma "brincadeira de criança". Contudo, a rede social se transformou em uma ferramenta indispensável para atrair público em torno de uma marca, serviço ou produto. Principalmente quando encontra o seu grupo certo, para exposição e vendas.
Empresas conseguiram alavancar seus negócios graças a uma interação forte nas redes sociais. Hoje, o governo começa a entender a força que o Facebook, por exemplo, possui dentre a população, tanto que se elegeu graças às campanhas feitas pela própria rede social e ainda a utiliza para informar anúncios urgentes – em detrimento da própria televisão e outros canais convencionais de mídia.
Onde começa a crise das redes sociais: como cuidar desta gestão?
Se a internet democratizou a informação, tornando-a acessível a qualquer pessoa, também abriu espaço para que qualquer um, sem o menor conhecimento sobre um assunto em específico, viesse a tornar público seu pensamento e com isso espalhar qualquer informação ou conteúdo equivocado.
O mesmo vale para o Facebook
O Facebook deu voz a milhares de pessoas que, hoje, sentem-se mais à vontade, na frente das telas do monitor e longe do "olho no olho", para apontar, criticar e às vezes até exagerar em algumas observações. O mesmo quanto a compartilhar e disseminar informações falsas, como as "Fake News" ou, ainda, desorientar qualquer consumidor ou público-alvo quanto a um produto ou serviço. Este seria o primeiro ponto desta crise.
O segundo ponto forte desta crise é que, hoje, todos podem criar, desenvolver e gerar conteúdos atraentes para conseguir atingir inúmeros objetivos. Assim, não basta simplesmente "postar na rede social", é preciso, assim, primeiramente, pensar estratégias que engajem verdadeiramente o público-alvo em torno de uma meta e uma intenção aplicada na rede, além de elaborar os melhores materiais possíveis de campanha.
Afinal, estamos em um ambiente onde não há espaço para amadores, e todos querem fazer o seu melhor.
As campanhas não estão convencendo e, por isso, deixam de converter leads. Toda e qualquer ação de marketing que seja aplicada nas redes sociais, voltada a um público, necessita de interação. É preciso ativar o público-alvo de alguma forma, seja por meio de uma pergunta, um gatilho mental, uma proposta de compra ou aquisição que lhe motive a clicar no botão, acessar, e pelo menos, compartilhar.
E aí, o problema é que sem a qualidade no que se publica, em termos de veracidade, propriedade no assunto e garantia de qualidade, fica difícil convencer e converter qualquer lead. A preocupação em gerar conteúdos apenas para "preencher" um espaço na rede social faz com que se percam oportunidades ótimas de atrair atenção de mais e mais grupos, que podem acessar ao site, conhecer a marca, compartilhar informação e consumir o que se vende, seja um produto ou serviço.
Como gerenciar esta crise nas redes sociais? Quando tudo dá errado?
Gerenciar a crise nas redes sociais é compreender o lado de quem acessa, questiona, argumenta, critica e até mesmo xinga – muitas vezes com razão. Quando todo esse processo listado acima falha em algum ponto, não raramente surgem os "haters", aqueles que atacam prontamente a marca na rede social, atraindo outros milhares de consumidores por alguma razão também desiludidos.
Fato é que não adianta tentar esconder que algo saiu errado. A melhor estratégia para gerenciar a crise na rede social é, primeiramente, aceitar que algo saiu errado, depois identificar o erro e corrigi-lo, seja ele na produção de conteúdo, na qualidade das informações prestadas ou na forma de abordagem do público-alvo.
Agir prontamente quando se está com um problema e abrir o espaço para entender o cliente e mostrar aí, o verdadeiro valor de uma marca, aquele que se coloca no lugar de cada consumidor de seu produto ou serviço. Apresente resultados, mostre o valor da empresa e aplique em cada postagem, muito mais do que conteúdo, mas a vontade de ver e reconhecer em cada acesso uma pessoa satisfeita na outra ponta da rede.
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