Como fazer marketing de relacionamento para fidelizar clientes

Introdução

Fidelizar clientes: esse é o desafio de 10 em cada 10 empresas nos dias de hoje. O mercado, em todas as áreas, se encontra cada vez mais competitivo, com novas marcas, empresas e produtos surgindo todos os meses. Nesse cenário, encantar os consumidores e conquistar a sua confiança são duas importantes missões para empresas de todos os tamanhos.

Neste ponto que as companhias ganham um grande aliado nessa luta: o marketing de relacionamento. Você já ouviu falar sobre ele? Sabe para que ele serve e como funciona? Para ajudá-lo a mergulhar nesse universo e desenhar as suas estratégias com propriedade, preparamos um material completo sobre o assunto.

Tenha sempre em mente: um cliente feliz e satisfeito tem grandes chances de voltar a fazer negócios com a sua empresa e dar preferência à sua marca frente aos concorrentes, mesmo que o seu preço seja um pouco mais elevado. Além disso, um consumidor que aprova a sua marca e/ou produtos tem mais chances de indicar a sua empresa para outras pessoas. E essas indicações contam muito!

Vamos pensar um pouquinho sobre o assunto: quando você precisa comprar um produto novo, está em busca de um restaurante ou necessita contratar um serviço pela primeira vez, com que frequência você pede indicação para familiares, amigos ou colegas de trabalho? Frequentemente, não é? Pois tenha em mente que a maioria das pessoas age da mesma maneira. 

Da mesma forma, as pessoas só indicam empresas e/ou serviços que cumpriram com os seus propósitos e trouxeram satisfação, fidelizando-as. Ou seja, fidelizar clientes é também uma forma de conseguir novos consumidores através do boca a boca. Ao final, todos saem ganhando.

Está convencido da importância do marketing de relacionamento? Continue com a gente neste artigo e boa leitura!

Vamos começar este artigo explicando o que exatamente é marketing de relacionamento. Desta forma, ficará mais fácil entender a sua relação com a fidelização de clientes.

Como o próprio nome já diz, o objetivo central de qualquer estratégia de marketing de relacionamento é criar e alimentar um relacionamento de qualidade e consistente com a sua audiência, de forma que essa relação, que é construída aos poucos, traga frutos positivos para a sua empresa e aumente, consequentemente, os seus lucros.

Dentro deste universo, diversas ações são englobadas a fim de trazer benefícios aos consumidores e garantir, em troca, a sua fidelidade. Falaremos sobre essas ações no decorrer deste material.

Com um plano de marketing de relacionamento bem elaborado e executado, os seus clientes viram fãs, divulgadores e defensores da sua empresa e dos produtos e serviços que você oferece. Outro ponto muito positivo desta ferramenta está no fato de ela ajudá-lo a se tornar referência no mercado pela qualidade das experiências que você oferece ao seu público.

Você, provavelmente, está pensando: aumentar as vendas e os lucros da minha empresa, não é mesmo? Claro que esse é um dos objetivos, mas ele não se restringe a isso e tem muitas outras vantagens para a sua companhia. O ponto central aqui é criar fãs da sua empresa e/ou marca, porém, é importante saber que, para atingir essa finalidade, é crucial trabalhar os seus diferenciais e oferecer benefícios reais aos seus consumidores.

O marketing de relacionamento aproxima a sua empresa dos seus clientes e todos saem ganhando. O seu consumidor recebe um tratamento mais personalizado, tem suas dúvidas e seus problemas solucionados mais rapidamente, é impactado com promoções e descontos exclusivos, etc. Por outro lado, a sua empresa tem no marketing de relacionamento a oportunidade de receber um feedback mais assertivo e constante do seu público-alvo.

Além de tudo isso, tenha em mente que no marketing de relacionamento, os resultados não aparecem somente em curto prazo. É preciso desenhar um plano de ação consistente (iremos ajudá-lo, fique tranquilo) e construir uma relação contínua que precisa ser alimentada. Como muito se diz por aí, confiança é algo que se conquista com o tempo e no marketing de relacionamento não é diferente.

Pense um pouco nas marcas e empresas que você mais gosta, aquelas que você indicaria para outras pessoas, como funciona a relação de vocês? Que tipos de materiais e conteúdos você recebe dessas empresas? E quando tem algum problema, de que forma ele é solucionado? Você se sente seguro em relação a essa marca? Como ela se comporta nas mídias sociais? Que tipo de e-mails ela envia a você? 

Refletir sobre estes pontos é uma ótima forma de entender a finalidade do marketing de relacionamento e encontrar ações que podem ser também aplicadas na sua empresa. O modo como você gosta de ser tratado pelas companhias e os pontos que você considera fortes nas suas estratégias, provavelmente, também serão vistos com bons olhos pelos seus clientes em relação ao seu negócio.

Esse é um dos primeiros passos em qualquer estratégia de marketing de relacionamento. Construir um banco de dados com as informações dos seus clientes e mantê-lo sempre atualizado é fundamental na hora de montar as suas campanhas e pensar em formas de promover essa fidelização.

Graças a esse banco de dados, você sabe onde mora o seu público, quais produtos e/ou serviços ele mais consome da sua empresa, quanto ele costuma gastar com você, o dia do seu aniversário, sua última compra, etc. Todos esses dados ajudam (e muito!) nas suas estratégias de marketing de relacionamento. 

Você pode, por exemplo, levantar os seus clientes que mais compram ou aqueles que mais gastam na sua empresa e desenvolver ações especiais para eles, pois são consumidores que impactam diretamente no faturamento do seu negócio. Além disso, analisando os seus hábitos de compra, você consegue pensar em ofertas e promoções que lhe agreguem valor e realmente serão relevantes para aquela pessoa. 

Não se esqueça de parabenizá-la no dia do seu aniversário, por exemplo. E que tal realizar uma pesquisa de satisfação com a sua base? Essa atitude é muito importante em qualquer estratégia de marketing de relacionamento. Além de fazer o seu cliente se sentir especial por ter sido convidado a responder e saber que sua opinião será valorizada, você também consegue levantar dados e insights relevantes sobre a forma que o seu negócio é percebido pela sua audiência. Isso pode lhe ajudar a mudar alguns pontos que são determinantes para o seu sucesso.

Todas as atitudes que elencamos acima só são possíveis com uma boa base de dados dos seus clientes.

Quando falamos em marketing de relacionamento e fidelização de clientes, muitas pessoas logo associam esses termos a um Programa de Fidelidade, muito comum em grandes companhias. A verdade é que um programa desse modelo pode ser um grande aliado na sua estratégia. E o melhor: não é difícil colocá-lo em prática e ele pode ser aplicado em empresas de todos os portes.

Primeiro, analise a base de dados dos seus consumidores e pense em campanhas que podem trazer valores significativos para eles. Por exemplo, se você possui um restaurante ou lanchonete, que tal depois de dez visitas o seu cliente receber uma entrada ou uma garrafa de vinho gratuita? Ou em um salão de beleza, após dez serviços de manicure, que tal presenteá-lo com uma sessão de graça ou um desconto de 50% em algum serviço?

O objetivo principal de qualquer programa desse estilo é surpreender os seus consumidores para que eles enxerguem vantagens em manter o relacionamento com a sua empresa e deem preferência aos seus produtos e/ou serviços quando necessitar. 

Outro ponto importante é divulgar o seu programa de fidelidade. Os seus clientes precisam saber da sua existência e dos seus benefícios para enxergar valor e se sentirem motivados a usar as suas vantagens. 

Cuidado! Quando desenhar o seu programa, tenha muita atenção para evitar que a bonificação oferecida não se transforme em prejuízos financeiros para o seu negócio. Calcule minuciosamente os lucros que aqueles clientes trazem para a sua empresa e monte as regras do seu programa de fidelidade deixando todas as cláusulas e condições bem claras para evitar problemas.

Embora muitas pessoas vejam com certo receio o uso do e-mail marketing em estratégias de marketing, a verdade é que essa ferramenta ainda é muito utilizada e com bons resultados por companhias de todos os tamanhos. O importante é compreender exatamente o perfil do seu público e a melhor forma de explorar os benefícios do e-mail marketing.

Ninguém gosta de ver a sua caixa de entrada cheia de spams e e-mails marketing, mas quando aquilo que nos é enviado é de qualidade, grandes são as chances de abrirmos. Aqui, mais uma vez, entra a importância da base de dados. Através dela, você conhece a sua audiência e consegue segmentar os seus clientes, trabalhando com e-mails marketing mais direcionados.

Por exemplo, você tem uma loja de esportes e um grupo de clientes comprou um tênis de corrida no último final de semana. Que tal enviar, além de um e-mail de agradecimento, algumas dicas sobre esse esporte ou uma promoção em outro produto relacionado à corrida? As chances de a pessoa clicar na sua mensagem são muito maiores do que se ela recebesse informações sobre produtos de futebol.

Capriche no assunto dos e-mails e seja claro no que ele se propõe, se é uma promoção, uma pesquisa, uma dica sobre algum assunto, etc. Teste também diferentes formatos, formas de diagramação e cores, tudo isso impacta diretamente nos resultados das suas ações de e-mail marketing.

E se você possui um canal direto para falar com os seus clientes através de e-mail, monitore sempre a sua caixa de entrada e procure respondê-los no menor intervalo de tempo possível, esclarecendo a sua dúvida ou resolvendo a sua reclamação, por exemplo.

A chegada e o fortalecimento das mídias sociais transformaram essas plataformas em poderosas ferramentas para aproximar empresas e consumidores. E você precisa levar isso em consideração na hora de montar a estratégia de marketing de relacionamento do seu negócio. Estar presente nas principais redes, como Instagram, LinkedIn e Facebook, deixou de ser um diferencial e passou a ser visto como uma premissa básica para organizações de todos os portes e áreas.

Aqui é importante você entender qual é o seu público e em quais mídias sociais é mais interessante para a sua empresa marcar presença. De nada adianta criar um perfil se você não tiver condições nem tempo para alimentá-lo. Antes de sair por aí montando a página do seu negócio, entenda exatamente quais são as possibilidades de cada canal e como você pode explorá-lo da melhor forma.

E vamos falar agora da grande vantagem das mídias sociais: dar voz aos seus clientes e possíveis consumidores. Nessas plataformas, as pessoas podem expressar as suas opiniões, fazer perguntas, reclamar de algum produto e/ou serviço que você ofereça, elogiar o atendimento, etc. E você precisa estar preparado para responder da melhor maneira a todos os tipos de interação.

Além de monitorar constantemente e dar uma resposta no menor intervalo de tempo possível, quando a estratégia não for bem elaborada ou a sua equipe não estiver 100% alinhada para responder da melhor forma, a imagem do seu negócio pode ser minada. Estabeleça processos, tanto para atualizar quanto para monitorar as suas páginas nas redes sociais, e designe um profissional capacitado para isso.

O conteúdo que você compartilha nesses canais também é de suma importância para a sua estratégia de marketing de relacionamento fidelizar clientes. Pense em conteúdos personalizados e de qualidade, que estejam alinhados com a imagem de marca que você deseja construir. Não fale apenas do seu produto e/ou serviço, traga dicas, promoções, materiais educativos e informações de fato relevantes para a sua audiência.

Um ponto muito importante em qualquer estratégia de marketing de relacionamento é considerar que essa ferramenta não é sinônimo de somente falar com o seu cliente. Não se esqueça nunca que essa modalidade consiste também em escutar o que o seu consumidor tem a dizer usando os canais corretos.

Um erro muito comum cometido pelas organizações é não possuir um canal de comunicação para receber possíveis dúvidas e reclamações das pessoas. Já outras companhias até possuem um canal, mas ele não funciona corretamente e acaba se transformando em uma dor de cabeça. Quem nunca passou muito tempo no telefone esperando para ser atendido por alguma empresa? Ou, se conseguiu atendimento, encontrou um funcionário despreparado que não sabia lhe passar as informações desejadas?

A dica é simples: priorize canais de comunicação simples e treine seus colaboradores para que eles estejam prontos para dialogar com os seus clientes, com respostas diretas e rápidas, além de estarem preparados para resolver possíveis problemas com eficiência e de forma educada. Todos esses pontos contam muito para a forma como as pessoas percebem a sua marca.

Monitore, monitore e monitore os seus canais de comunicação. Por exemplo, se você disparou um e-mail para a sua base, acompanhe as possíveis respostas e dúvidas que podem surgir. Se você optou por ter uma página no Facebook, acesse diariamente, responda as pessoas e acompanhe as interações que acontecem por lá.

Problemas e reclamações podem acontecer em todas as empresas, o que muda é a forma como você lida com isso no seu negócio. Reclamação não precisa ser sinônimo de perder um cliente. Se você resolver o seu problema com rapidez e souber conduzir a situação, as chances de reverter essa imagem são grandes e a pessoa ficará com essa lembrança positiva da sua empresa, aumentando a probabilidade de ela voltar a fazer uma compra.

Fidelizar clientes é um desafio, pois todas as empresas estão buscando isso hoje no mercado, mas muitas companhias ainda não enxergaram a importância de ouvir os seus consumidores. Comece já com essa atitude no seu negócio dentro da sua estratégia de marketing de relacionamento e saia na frente dos seus concorrentes.

Por mais que o marketing de relacionamento possa parecer difícil de medir os resultados, isso é possível e muito importante para a sua estratégia. Claro que o trabalho será sempre contínuo e você verá um aumento no valor da sua empresa e da sua marca em longo prazo, mas a análise dos resultados precisa acontecer desde o começo.

Algumas ações de marketing de relacionamento são mais fáceis de serem medidas, como a efetividade de uma promoção, um e-mail marketing ou o número de interessados no seu programa de fidelidade. Já a qualidade do atendimento, por exemplo, é mais complicada de ser medida. Mas aqui, mais uma vez, uma boa base de dados dos seus clientes faz a diferença. Afinal, por meio dela, você consegue analisar a frequência com que esse mesmo consumidor procura o seu produto e/ou serviço.

Já quando falamos de e-mail marketing, por exemplo, você consegue analisar a taxa de abertura e cliques em determinada oferta, por exemplo. Você lançou um programa de fidelidade, quantas pessoas demonstraram interesse? Quantas levaram a sério as vantagens e procuram tirar o máximo proveito? São variáveis fáceis de medir e que podem trazer bons insights e lições para os próximos passos do seu negócio.

Uma forma muito importante de analisar os seus esforços é dando voz às pessoas e ouvindo delas como elas veem a sua empresa. Elas se mostram satisfeitas com o seu serviço? Quando surge algum problema, elas enxergam que você procura resolver o mais rapidamente possível? Uma pesquisa pode ajudar neste momento, mas também analisar os pontos de contato com os clientes. Aqui, as mídias sociais desempenham um papel fundamental.

Se você ainda tinha dúvidas sobre a importância e a necessidade do marketing de relacionamento, acreditamos que agora tudo ficou mais claro. Essa ferramenta conquistou o seu espaço nos últimos anos e despontou como uma das grandes tendências quando falamos em fidelização de clientes.

Nutrir uma relação forte e de qualidade com a sua audiência se transformou em uma necessidade para empresas de todos os segmentos diante do mercado cada vez mais competitivo em que estamos inseridos. Não basta estar ali, é preciso se diferenciar e, principalmente, criar valor. Dialogue, pense em benefícios exclusivos para o seu público, exponha os valores que a sua empresa acredita e ajude o seu cliente a evoluir.

Agora que você já sabe a importância do marketing de relacionamento e como transformar isso em uma realidade na sua organização, coloque nossas dicas em prática agora mesmo. Desenhe um plano de ação consistente, pensando em cada etapa, e coloque em execução com qualidade. Todos sairão ganhando!

Conheça todas as ferramentas que você possui a seu dispor e selecione aquelas que mais se encaixam no perfil da sua audiência. Comece devagar, não crie diversos canais de atendimento se não estiver preparado para tratar todos eles com qualidade. De repente, é mais interessante começar com as mídias sociais para depois iniciar uma estratégia de e-mail marketing. Analise o tamanho da sua equipe e seja cauteloso no início.

Não se esqueça de medir e analisar os resultados, vendo o que é possível mudar e melhorar, pensando sempre no seu cliente. Por mais que em muitos momentos o marketing de relacionamento pareça intangível e difícil de mensurar, o retorno, principalmente em faturamento, aparecerá com o passar dos meses.

Acima de tudo: sempre trate bem a todos os seus clientes e possíveis consumidores. O boca a boca é uma poderosa ferramenta nos dias de hoje e clientes felizes e satisfeitos fazem uma ótima propaganda a favor da sua empresa. Forme uma rede forte de fãs e defensores do seu negócio.

Uma coisa é fato: as pessoas procuram cada vez mais negócios que buscam oferecer o melhor atendimento possível, que conhecem e entendem as suas necessidades e desejos, e querem ajudá-las em todos os momentos. E assim, pouco a pouco, constrói-se uma relação de confiança que culmina na fidelização daquele cliente. Ponto para você e a sua empresa!

Se tiver alguma dúvida sobre o assunto, compartilhe nos comentários.