homem pensativo na frente do computador

Com o crescente desenvolvimento tecnológico na atualidade, podemos perceber o quanto o comportamento dos consumidores mudou. Por meio de aparelhos cada vez mais práticos e otimizados, as pessoas buscam solucionar problemas, adquirir produtos, contratar serviços e se relacionar no meio digital. 


Em consequência dessa mudança, as empresas estão acompanhando as novas tendências e digitalizando cada vez os seus serviços. Ou seja, estão percebendo que um dos melhores jeitos de se relacionar com seus clientes é por meio da internet. 


Com isso, podemos notar as mudanças ocorridas no SAC, que estão sendo cada vez mais digitais, estratégicas e mais otimizadas quanto ao atendimento tradicional. 


Quer saber como? Então, confira o nosso post até o final e saiba por que você deve investir no SAC digital hoje mesmo. 


Afinal, você sabe o que é o SAC? 


Antes de tudo, o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) nada mais é do que uma ferramenta de comunicação, onde o seu principal objetivo é oferecer soluções para os clientes de uma determinada empresa. Seu foco está na resolução de dúvidas, reclamações, feedbacks, e outras situações relacionadas ao serviço ou produto que o seu negócio oferece.


A forma mais tradicional do SAC é o atendimento via telefone, cujo serviço, muitas vezes, tende a ser terceirizado por empresas de call center. Além disso, também podemos perceber que o SAC possui uma forma padrão de trabalho, mas isso não significa que esse setor precisa ter um script engessado e completamente robótico com seus clientes. 


Ele apenas oferece um modo diferente de atendimento para mostrar aos consumidores que seus problemas são importantes e a empresa se preocupa em resolvê-los. 


A tendência do SAC digital no mercado


De acordo com informações divulgadas pela Agência Brasil no mês de Maio deste ano, verificou-se que de 3 em cada 4 brasileiros acessam a internet diariamente. Esse número corresponde a 134 milhões de pessoas conectadas. A tendência é que esse número continue crescendo exponencialmente no país, sobretudo pela acessibilidade à internet e aos processos de mercado, que estão migrando cada vez mais para o meio digital. 


Por esse novo comportamento e necessidade de buscar serviços por meio das plataformas digitais, o SAC Digital precisa seguir a tendência, não somente por ações competitivas — já que sabemos que os negócios com presença digital tendem a se destacar muito mais no mercado — como também para ter um relacionamento mais próximo com seus clientes. 


O mais importante é mostrar aos usuários que o seu negócio realmente se preocupa com a experiência de compra deles. 


5 motivos para investir no SAC digital em sua empresa 


Para que possamos entender o verdadeiro impacto do SAC na modalidade digital, confira abaixo os principais motivos para você implementá-lo no atendimento e comunicação da sua empresa:


1. Canais mais centralizados  


Em geral, sabemos que para garantir um atendimento eficiente em todos os canais, demanda tempo, custos e estratégia (se basearmos nos modelos tradicionais de atendimento).  Assim, quando passamos a investir no SAC digital, conseguimos centralizar as informações em  apenas um único  lugar, tornando o processo mais enxuto, rápido e prático. 


Dessa forma,  a equipe responsável por esse tipo de atendimento consegue acessar históricos e dados pessoais de clientes de maneira otimizada, contribuindo ainda mais para uma excelente experiência na resolução de dúvidas e outras demandas de seus clientes. 


2. Maior disponibilidade 


Além da vantagem de centralizar as informações para tornar a experiência de atendimento ainda melhor, também podemos notar a disponibilidade. Sendo assim, investir no SAC digital oferece atendimento 24 horas,  7 dias por semana. 


Um dos motivos mais frequentes que fazem consumidores reclamarem na hora do SAC, é justamente a espera pelo atendimento e também pelo processo de redirecionamento de ramal, tornando a espera ainda mais longa e cansativa. 


Nesse quesito, o SAC digital opera muito bem, já que o processo de espera é mínimo, e quando ocorre, o cliente consegue visualizar o tempo que será necessário para ser atendido. Quando é preciso fazer direcionamento de setor, ele não precisará entrar em outro chat, por exemplo. Tudo é feito de forma automática e sem que o cliente perceba. 


3. Experiência Omnichannel 


Se você não conhece esse conceito, trata-se do processo em que a empresa oferece diversos canais para atendimento, seja através de chats no facebook, endereços eletrônicos, WhatsApp, DM no Instagram, Twitter, e no próprio site da marca. 


Essa gama de opções torna a empresa mais “aberta” ao público, fazendo a comunicação ser  mais frequente e otimizada. 


4. Reduz custos 


Como dito acima, o SAC tradicional exige infraestrutura, tanto na parte de hardware quanto na parte de software. Além disso,  há negócios que preferem contratar empresas terceirizadas para auxiliar no atendimento. Todos esses processos geram custos exorbitantes, especialmente se a empresa for de médio e grande porte. 


Contudo, quando passamos a digitalizar o SAC, conseguimos reduzir custos com mão de obra, maquinário, tecnologia, infraestrutura, e dentre outros processos relacionados. Como a comunicação se torna otimizada, poucos operadores já conseguem realizar o trabalho de forma eficiente, e sem a necessidade de contratar serviços terceiros para conduzir essas atividades. 


5. Melhora o relacionamento com clientes 


Não menos importante do que todos os motivos citados acima, eles conduzirão a empresa a um único caminho: no relacionamento com os clientes. De fato, quando sentimos que estamos sendo bem recepcionados em um local, a tendência é que voltemos  para repetir a experiência. O mesmo acontece no SAC digital. 


Quando existe eficiência nos processos e otimização no atendimento, os clientes sentem-se gratos pela qualidade e preocupação, e consequentemente tendem a se relacionar cada vez mais com a empresa. Clientes satisfeitos significa maior competitividade no mercado. 


Com a popularização das mídias sociais, os usuários passaram a ter o “poder” de defender uma empresa ou marca. Dessa forma, a experiência do cliente, ou tecnicamente conhecida como Customer Experience, é a impressão que um negócio oferece ao cliente. 


Mesmo que o SAC digital seja destinado a resolução de dúvidas, reclamações, sugestões, entre outros, também deve ser priorizado e qualificado da melhor forma. 


Conclusão 


Portanto, desenvolver o atendimento ao cliente na sua empresa é de suma importância. Em um mercado cada vez mais competitivo, o que diferencia o sucesso de uma empresa e o fracasso de outra são os seus processos inovadores e a responsabilidade com o bem estar de seus clientes e parceiros.


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