pessoa segurando celular com a tela do instagram

O Instagram é a quarta rede social mais utilizada pelos brasileiros, atingindo quase 100 milhões de usuários. Suas potencialidades, contudo, vão além da interação entre as pessoas; e, entender o Instagram como ferramenta de comunicação entre marcas e clientes pode se tornar um diferencial do seu negócio.


Afinal, cada vez mais esta rede social, pertencente ao grupo Facebook Inc., oferece funcionalidades comerciais, ampliando as opções para se fazer negócio na plataforma. Contudo, não basta apenas vender ou expor produtos/serviços: é preciso se comunicar.


Atentar-se a esse ponto traz uma dinâmica diferente na forma como você se comunica com seu público-alvo.


É disto que iremos tratar neste artigo: o Instagram como ferramenta de comunicação entre marcas e clientes - e como aplicar esse conceito de forma prática na expansão do seu negócio nos meios digitais. Acompanhe.


Por que o Instagram?

Utilizar essa rede social como ferramenta de comunicação da sua marca em relação ao seu público-alvo pode ser explicada em números diretos:


- Possui mais interações que o Facebook, mesmo tendo menos usuários;


- Nove a cada dez pessoas no Insta segue ao menos uma conta comercial;


- Sete a cada dez usuários têm menos de 35 anos, faixa dos principais ‘compradores’ pela internet;


- Quase três quartos das empresas, ao menos nos EUA, já estão no Instagram;


- São 83% das pessoas que usam o ‘shopping da rede social’.


Dê voz aos seus clientes

O conceito de social media baseia-se, de forma resumida e abreviada, em um espaço digital que traz a participação conjunta da expressão, experiências, vontades, anseios, conhecimentos, vontades, entre outras necessidades humanas enquanto seres coletivos.


Ou seja, redes sociais como o Instagram dão voz aos mais diferentes perfis. Por isso, utilizar a plataforma como comunicação entre marcas e clientes é indispensável nesse sentido: a primeira dá voz à segunda.


Nesse ínterim, temos algumas situações que podem dar essa abertura ao seu público:


- Comentários, expondo o que eles acham da forma como sua marca age e/ou se posiciona sobre produtos, serviços ou mesmo causas que estão em voga;


- Chats, que abrem a possibilidade de a pessoa ir diretamente conversar com a marca, não mais com atendentes que não dão a celeridade e a confiança que a pessoa necessita ao se comunicar;


- As respostas, que seguem a continuidade dos dois tópicos que trouxemos acima: a pessoa não tem mais apenas a relação unilateral com a marca, onde apenas interage com o restante do público; ela possui uma resposta qualificada, o que gera engajamento, interesse e cria o conceito de comunidade - tema do nosso próximo debate.


Comunidade: a comunicação é feita por todos

O Instagram como ferramenta de comunicação entre marcas e clientes só chegará ao seu maior patamar quando atingir o que conhecemos como ‘comunidade’. Diferentemente de outras páginas, que não oferecem produtos ou serviços, a comunidade traz seus resultados quando as pessoas sabem que por ela podem se comunicar.


Isso significa, por exemplo, que muitas vezes nem é a própria marca que irá responder aos clientes; outras pessoas, engajadas na sua atuação, já fazem isso. Além de diminuir a necessidade de resposta, ainda aumenta as métricas preciosas de um perfil no Instagram, como o próprio engajamento, as interações e as impressões.


- As vantagens da comunicação entre a comunidade para sua marca - e, consequentemente, clientes - são claras nesse sentido:


- Menos tempo/resposta, devido ao alto número de interações entre a própria comunidade;


- Capacidade de encontrar soluções dentro das respostas dadas pelos usuários (entre eles), como as formas que o público enxerga para utilizar o produto/serviço;


- Marketing e publicidade gratuitos, principalmente quando falam de suas experiências e dão depoimentos (principalmente para os stories), diminuindo a necessidade de construir materiais profissionais para promover sua marca;


- Fidelização de novos e potenciais clientes que se sentem mais engajados em possuir um local com comunicação efetiva tanto da marca quanto da comunidade.


Além disso, é possível ir além e segmentar o atendimento a cada cliente. Isso faz toda a diferença, como poderemos ver abaixo.


Personalizando a comunicação

O Instagram possui a capacidade de ser uma rede social bem mais interativa, com design leve e ótimo para se explorar comercialmente. O que faz toda a diferença dentro dele como uma ferramenta de comunicação é a capacidade de personalizar o atendimento.


Basicamente, tratar cada pessoa de acordo com suas necessidades, características, forma de interação, além de entender seu atual estado emocional, é o que diferencia negócios que se comunicam de forma efetiva daqueles que estagnam por terem um atendimento padrão.


Algumas dicas, nesse sentido, podem fazer toda a diferença:


1. Com exceção de ações agressivas, utilize sempre o mesmo tom que o cliente passou até você. De forma inconsciente, estamos mais propensos a dar atenção a quem segue nossa linha de comunicação;


2. Utilize de emojis e outros recursos da mesma forma, dando confiança e criando uma conexão entre marca/cliente;


3. Chame pelo nome, marque o @, traga o mais próximo de você - como se fosse um bate-papo com um amigo;


4. Dê ao cliente uma nova experiência toda vez que ele falar com sua marca, como conteúdos que ele pode acessar, uma passada nos stories ou no IGTV para ver novidades;


5. E, não esqueça que todos os canais, sejam inbox ou nos comentários, precisam ter essa comunicação personalizada. Quando um vê, todos querem.


Explore todas as potencialidades

Destaques, feed, stories, IGTV, caixa de mensagens. O Instagram é uma ferramenta poderosa quando falamos de recursos. Assim, toda a sua potencialidade de comunicação reside em entender como utilizar cada elemento para se comunicar com seu cliente.


Os destaques, por exemplo, podem elucidar os principais mecanismos de como a pessoa pode se relacionar com sua marca.


O feed, pedindo para que as pessoas compartilhem suas opiniões e relatem as experiências, é indispensável para que se crie engajamento.


Os stories ampliam a capacidade de veicular seus principais destaques, dando voz aos clientes, utilizando os cards e até mesmo veiculando vídeos/depoimentos.


O IGTV abre a possibilidade de juntar tudo isso em apenas um lugar, ampliando novamente uma comunicação aberta com o seu público.


E, claro, a caixa de mensagens é onde as coisas acontecem, quando há a interação direta e humana, seja para responder dúvidas ou qualificar seu pós-vendas.


Perceba que, em todos os casos, a comunicação deixa de ser algo complementar e torna-se um diferencial. Afinal, nem todas as marcas se preocupam com essa questão, o que permite que a atuação no seu nicho de mercado tenha a comunicação que muitos procuram (e os concorrentes negligenciam).


Instagram como ferramenta de comunicação entre marcas e clientes

E, você: quais métodos utiliza para tornar esta rede social como um diferencial competitivo na comunicação entre sua marca e clientes? 


Perceba que, ao longo deste artigo, exploramos os mecanismos que qualquer empresa, sem a necessidade de uma ampla equipe de marketing, pode executar de forma simples, direta, prática e com resultados.


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